Objetivo General – Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial. Objetivos Específicos – Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. – Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa -El departamento comercial: -Funciones básicas -Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente -Procedimiento de comunicación comercial: -Elementos de comunicación institucional -Fases del procedimiento -Soportes de la comunicación -Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas -Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes: -Aplicación de condiciones de venta -Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente -Motivación -Relación con el cliente a través de distintos canales: -Características -Ventajas e inconvenientes -Internet como canal de comunicación -Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente -Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa -El proceso de compraventa como comunicación: -Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta -Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta -Argumentación comercial -Tratamiento de objeciones -Comunicación de la información sobre los productos -La venta telefónica -La venta por catálogo -Televenta -Internet y otras formas UNIDAD DIDÁCTICA 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing -Aspectos básicos del Telemarketing: -Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros -La operativa general del teleoperador: -Conectar con el cliente -Motivación del teleoperador hacia la comunicación -Afianzar actitudes positivas del teleoperador. -Técnicas de venta: -Principales técnicas de venta comercial -Los guiones: planificar su existencia -La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos -Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta -Cierre de la venta: -Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes -Minimizar las hostilidades de los clientes -Tipología de cierres de venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. Tramitación en los servicios de postventa -Seguimiento comercial: concepto -Fidelización de la clientela: -Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros -Finalidad -Identificación de quejas y reclamaciones: -Concepto -Características -Tipología: presenciales y no presenciales -Procedimiento de reclamaciones y quejas: -Recepción -Formulación documental -Resolución de dudas -Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia -Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa