Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

Descripción

1. o, formalización y validez.
2. – Institucionalización del arbitraje.
3. – Juntas arbitrales.
4. – Laudo arbitral.
5. Procedimientos de arbitraje en consumo:
6. – Principios generales.
7. – Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
8. – Ventajas e inconvenientes.
9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
10. – Convocatoria.
11. – Acta.
12. – Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

1. Conceptos:
2. – Queja.
3. – Reclamación.
4. – Consulta.
5. – Denuncia.
6. – Partes intervinientes.
7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
8. – Situación, percepción, motivación: clima.
9. – Tratamiento.
10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
11. – Interpersonal.
12. – Telefónica.
13. – Escrita.
14. – Telemática.
15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
16. – Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
17. – Dialéctica de la argumentación.
18. – Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:
4. – Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
5. – Factores influyentes.
6. – Departamento gestor.
7. – Trámites y documentación.
8. Planes de negociación:
9. – Preparación.
10. – Desarrollo.
11. – Resolución.